Algemene bepalingen

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

Organisatie: Deborazorg;

  • Bewindvoerder: De operationele bewindvoerder welke de eindverantwoordelijkheid draagt in het betreffende cliëntendossier;
  • Medewerker: Iedere andere medewerker van de organisatie dan de bewindvoerder;
  • Cliënt: Een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld en de organisatie is benoemd tot bewindvoerder, respectievelijk met wie de organisatie een overeenkomst heeft afgesloten;
  • Bezwaar: Een mondeling of schriftelijke uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie;
  • Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de organisatie ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie;

Artikel 2

Deze klachtenregeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.

Bezwaren

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk, binnen 14 dagen, behandeld door de bewindvoerder of een medewerker. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.

De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de bewindvoerder of een medewerker is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden dan kan hij/zij binnen een maand na dagtekening van de schriftelijke bevestiging van de bezwaar afhandeling een klacht indienen.

Klachten

Artikel 4

Een klacht wordt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na indiening in behandeling genomen door de bewindvoerder.

Klachten dienen alleen schriftelijk ingediend te worden. Een klacht moet minimaal de volgende punten bevatten:

  • naam en adres van de cliënt;
  • de datum;
  • de klacht moet duidelijk omschreven worden;
  • de klacht dient binnen 6 maanden na het voorval ingediend te worden.

Mocht aan een van deze eisen niet worden voldaan dan kan de klacht niet in behandeling worden genomen. Hiervan krijgt de cliënt binnen 5 dagen bericht.

Artikel 5

De bewindvoerder stelt een onderzoek in, tenzij de klacht niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is. Dit wordt dan schriftelijk en met reden omkleed meegedeeld.

De cliënt wordt gehoord en getracht wordt de klacht binnen 4 weken na indiening van de klacht op te lossen. Lukt dat dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht.

De bewindvoerder of een medewerker gaat in ieder geval na of de gedraging waarover is geklaagd:

In strijd is met een wettelijk voorschrift of na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is

Artikel 6

Klachten welke betrekking hebben op gebeurtenissen die langer dan 1 jaar voor indiening hebben plaatsgevonden, worden niet in behandeling genomen.

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrecht of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.

Als een klacht anoniem wordt ingediend wordt deze niet behandeld.

Artikel 7

De bewindvoerder of medewerker archiveert de afgedane klachten.

Slotbepalingen

Artikel 8

Alle bezwaren en klachten van cliënten zullen door de organisatie en door de branchevereniging voor professionele bewindvoerders met strikte geheimhouding worden afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.

Artikel 9

Deze regeling treedt in werking op 1 juli 2013 en is voor het laatst aangepast januari 2014 en geldt voor onbepaalde tijd.